Son cada vez más buscados. Su habilidad es lograr que cada interacción con la marca sea memorable para el cliente, y también para el empleado.
Primero fue la experiencia del consumidor. Luego, dio paso a la del empleado. Lo cierto es que las empresas entendieron rápidamente que cada interacción, ya sea con talento interno o con clientes, con proveedores o con partners, debe dejar una huella positiva en el público.
Para que esto suceda es necesario una planificación, y ésta ahora está a cargo de los líderes de experiencias. Son quienes guían, lideran y diseñan cómo será cada punto de contacto entre ambas partes.
Tanto en el mundo online como en el físico, el cliente tiene ahora un rol activo. Por eso la empresa debe tener una gran agilidad para detectar cuándo y cómo cada consumidor quiere ser contactado.
Por esto, es necesario que quien ejerza este rol pueda comprender el modelo de negocio, saber hacia dónde quiere ir la empresa y qué tipo de servicios o productos está comercializando.
Incluso, es importante conocer los beneficios que tener a líderes de experiencia, pues las empresas que los incluyen en sus organigramas aumentan un 15% su eficiencia en ventas. ¿Por qué se da esto? Porque los clientes se convierten en fans de la marca. Este es el objetivo final de estos líderes.
¿Qué buscan estos líderes? Dejar una marca en la percepción que los clientes tienen de la marca. Ellos parten de la premisa de que uno se acuerda de una empresa cuando siente algo muy fuerte, tanto malo como bueno. De ahí la importancia de poder definir con antelación todo el viaje del cliente.
En estos momentos, en los que el mayor contacto con las marcas es digital, se necesita para esta área talentos que puedan comprender cómo funcionan las plataformas, que puedan pensar el modo de sorprender al consumidor con detalles que lo hagan sentir especial.
Por todo esto, es que lo ideal es que compongan equipos multidisciplinarios, integrado por gente de atención al cliente, comunicaciones, marketing, pero también expertos que sobre Inteligencia Artificial, Internet de las Cosas (IoT), nuevas plataformas y más.